Беспрецедентное дело завершилось в Пензе: жителя нашего города впервые привлекли к гражданской ответственности за опубликованный в Интернете видеоролик.
Запись длительностью 14 минут 23 секунды показывает работу одного из пензенских автосалонов. В кадре - администратор и менеджер по сервису. Именно эти сотрудники обиделись на видеоогласку и через суд потребовали взыскать с автора видео компенсацию морального вреда — в общей сложности 503 тысячи рублей!
Корреспондент «МЛ» встретился с автором этого злосчастного видео, нарушившим статью 151 Гражданского кодекса РФ «Охрана изображения гражданина», и узнал, зачем он выложил это в Сеть.
БЕРМУДСКИЙ ТРЕУГОЛЬНИК
«В этом автосалоне еще три года назад я купил машину для нужд компании - действовал при этом как юридическое лицо, - рассказывает автор видео Михаил Крапп. - Стоимость автомобиля - 1 млн 800 тысяч рублей, гарантию, конечно, дали.
Но через какое-то время машина посыпалась. Каждый раз ремонт автомобиля затягивался на два-три месяца. Поэтому еще до основного конфликта отношения с сервисным центром автосалона начали изрядно портиться.
В последний раз в январе 2018 года мы по гарантии привезли машину уже на эвакуаторе - она просто не двигалась с места. Нам сказали, что запчастей нет (не то что в России - даже в Европе), хотя модель была новая».
«Так как машина покупалась на юридическое лицо, то закон о защите прав потребителей тут не действует, - поясняет юрист из Ассоциации потребителей Пензенской области Анастасия Мальчукова. - Если бы Михаил покупал авто для себя как физическое лицо, по закону гарантийный ремонт не мог бы продолжаться больше 45 дней. В противном случае потребитель имеет право предъявить претензию на возврат денежных средств, а если автосалон не среагировал, обратиться в суд.
Юридическое лицо имеет право написать претензионное письмо в автосалон и, если на него не ответили, то обратиться в суд или в прокуратуру».
Через 50 дней ожидания раздался звонок из автосалона: Михаила огорошили, сообщив, что ремонт будет не гарантийным. А сколько нужно ждать, никто не сказал. В общей сложности машина простояла в сервисном центре 90 дней... Все это время мужчина ходил в автосалон, как на работу - каждый день! И встретил там много других недовольных клиентов, которые тоже жаловались на затяжную починку.
Когда Крапп решил написать жалобу в книгу отзывов, ее... не оказалось. «Мне дали обычный блокнот - в Роспотребнадзоре он явно не был зарегистрирован, страницы не пронумерованы, не прошиты, - разводит руками пензяк. - Удобно, знаете ли: если что, страничку просто можно вырвать!»
Клиент пытался добиться встречи с руководством, распечатки гарантийных документов, хоть какой-то информации по ремонту, но тщетно. От него просто прятались за дверьми с кодовыми замками. И тогда молодой человек решил записать видео, чтобы показать людям, как его обслуживают в этом «Бермудском треугольнике».
МАХОВИК, КОТОРЫЙ НЕ ОСТАНОВИТЬ
О своих намерениях включить кнопку «запись» на телефоне Михаил сказал вслух. Вышел на улицу и начал записывать происходящее. «Есть такое понятие, как конклюдентное действие - когда человек своим поведением дает понять, что не против совершаемого в отношении него действия, например той же видеосъемки», - поясняет Крапп. Если посмотреть запись, то становится ясно, что сотрудники автосалона видят включенную камеру и не возражают против съемки их лиц. Даже подыгрывают! Например, администратор в очередной раз здоровается.
Сотрудники не грубили, но отправляли замученного клиента из одного отдела в другой, как по замкнутому кругу. Никто не давал никаких объяснений, никто не смог назвать сроки гарантийного ремонта, а менеджер по сервису даже от калькулятора не оторвался при ведении диалога с клиентом.
Руководство вызывать отказывались, документы о гарантийном обслуживании выдавать тоже не захотели, личные вещи из автомобиля не отдавали, машину не показывали. В итоге администратор ответила: «Я не буду с вами разговаривать!», а менеджер сервисного отдела добавил: «Не буду отвечать на ваши вопросы!» Вот тебе, бабушка, и XXI век!
Так и не увидев свою машину, Михаил Крапп залил видео в соцсети. Количество просмотров ролика неуклонно росло, негативные комментарии сыпались как из рога изобилия. Многие признавались: «Я сам был в такой ситуации, больше никогда туда не пойду». Михаил пытался сдерживать гнев возмущенной общественности, но людских эмоций было не унять - дело доходило до нецензурной лексики. Некоторые даже разыскали страницы двух сотрудников автосалона, фигурировавших в видео, и заполонили и их гадкими комментариями.
ВОТ ЭТО ПОВОРОТ!
Вскоре Михаилу позвонили из представительства автомобильной марки в Москве. Когда Крапп изложил им суть проблемы, дистрибьютор искренне удивился: «А почему вы так волнуетесь? Вам же выдали подменный автомобиль?»
Михаил оторопел: «Интересно, почему я об этом не знаю?» Владелец машины просил об этом (собственно, это требование закона), но в клиентском отделе его покормили завтраками - мол, свободных машин нет, а так как много транспорта на ремонте, подменного автопарка нет. Каждые две недели Михаил звонил в салон, но на третий раз услышал резкий ответ: «Знаете что, для вас машины не будет!»
Пришлось опять связываться с дистрибьютором. От того пришел еще более странный ответ: «Вы же подменную машину назад им вернули на следующий день, она вам не понравилась!» Вот так поворот! «Сказать, что я был в шоке, - ничего не сказать...» - подытоживает Крапп.
И все-таки после подключения Москвы ремонт машины сделали на удивление быстро. А руководитель автосалона встретил Михаила, как лучшего друга, хотя, по словам клиента, до этого отказывался с ним общаться.
Но поскольку организация в отсутствие подменного авто терпела убытки, она предъявила автосалону иск - 120 тысяч рублей. Виновник был согласен только на 40 тысяч - в итоге сговорились на 60. Автосалон убытки выплатил. Но отправил двух своих сотрудников с исками в суд.
ВЕРДИКТ ФЕМИДЫ
«Вы сняли нашу работу так, будто мы ничего не делаем, - заявили истцы. - А мы работали! Но про нас люди стали писать гадости в социальных сетях!» Всего они насчитали 125 тысяч просмотров видео и потребовали компенсацию морального вреда: девушка-администратор, которой из-за нападок общественности пришлось удались свой аккаунт из соцсети, запросила 250 тысяч рублей, а ее коллега - 125 тысяч. Плюс расходы на адвоката и нотариуса - по 64 тысячи на каждого. Итого - чуть более полумиллиона!
25 июня состоялся суд. Он признал иск частично удовлетворенным. Теперь Михаилу Краппу нужно компенсировать администратору 30 тысяч за судебные расходы, 34 тысячи - менеджеру по сервису, а также выплатить компенсацию морального вреда - семь тысяч рублей на них двоих.
«Обидно, но вопрос-то не в деньгах! - сокрушается Михаил. - Видео возымело такой общественный резонанс, что многим людям я косвенно помог - глядя на этот скандал, другие салоны начали работать четче».
Кстати, Крапп намерен подать заявление на кассацию в Верховный суд РФ...
