Провальный сервис может похоронить под собой любую лояльность к Бренду. Это отказываются понимать руководители компаний или нанятые ими маркетинговые агентства. Даже понимая, что маржа при продаже машины всего 5-7% процентов, а основные деньги делаются на его обслуживании, они продолжают гнаться за фактом продажи. Посмотрите все открытые обзоры рынка! «Номер 1 по продажам», «Самая продаваемая иномарка!», а где же лучший сервис, где же самая широкая сеть СТО?
Купить автомобиль не сложно. Получить причитающийся ему сервис – вот задача, так задача. Хотя здесь, как и дальше, я немного упрощаю. На самом деле определенные трудности есть и при покупке машины. Кто из вас не сталкивался с понятием очередь? Кто не слышал про полугодовые очереди на Ford и годовые на Honda? Так вот чтобы купить свою Mazda 6 в декабре 2006 мне со всем этим пришлось столкнуться. Некоторые салоны (не будем показывать пальцем) в открытую говорили о том, что «Машин в наличии нет, ждите очереди». Но тут же предлагали заплатить сверху 1500 долларов наличкой чтобы машина из «личной квоты менеджера» нашлась на складе. Благо, в итоге, нашлась компания Major, которая не прятала машины по сусекам (путь даже только заряженные) и автомобиль продала.
ПЕРВЫЙ ОПЫТ
Потребность в сервисе не заставила себя долго ждать. Уже в апреле понадобилось у машины заменить передний бампер. Обычно в таких случаях виноват водитель, но тут, что самое обидное и виновник был другой, и само повреждение казалось бы пустяковое (трещина 10 см), и машина застрахована по всем фронтам – казалось бы 3-5 дней и все в порядке. Ну 10 максимум. Если бы я знал, что машина простоит в ремонте почти три месяца, я бы наверное даже не стал заморачиваться и так бы до сих пор ездил с трещиной.
Три месяца! Подождите, мы заказали деталь, подождите мы поставили в очередь, подождите, подождите … а через три месяца вы думаете все закончилось? Нет, через три месяца я просто забрал машину так и не дождавшись пока доставят заглушку на бампер в то место, где должен быть подфарник. То есть за это время я просто поменял трещину на дырку. Расстались со словами «Через пару дней заглушка придет и мы вам позвоним». Год прошел, все жду звонка.
ПРОДОЛЖЕНИЕ
Я тогда даже как-то не расстроился. Ну бывает, буду просто ездить аккуратнее и меньше париться по мелочам. После этого машина получала пару царапин на кузов, понимая что ремонт положенный по страховке займет пару месяцев я даже не обращал на это внимание. Пока не случилось что то посерьезнее.
12 мая 2008 года у машины на ходу «вылетела» автоматическая коробка передач. Осталось только «третья скорость». Машина вовремя проходила все ТО и только на официальных станциях, что мне потом пришлось обьяснять и доказывать каждому с кем я столкнулся в этой истории.
Как на зло в тот момент я находился в Белгороде. Сразу было понятно, что 700 км до станции в Москве я просто не доеду. Я нашел на сайте волшебный телефон горячей линии 8 800 100 00 70 где мне радостно сообщили, что случай гарантийный, гарантия у Mazda международная и мне нужно проследовать на ближайшую станцию в Харьков, где мне все починят по гарантии. Что я в общем-то и сделал. Единственным официальным салоном Mazda в Харькове является ЗАО «АККО-Инвест»
И тут началось то самое, столь нелюбимое мной «кружево»:
- А мы с Российскими машинами не работаем. Езжайте в Москву.
- А Mazda говорит что гарантия международная.
- А, ну ладно мы посмотрим…
- А вы ТО все проходили?
- Да все!
- А вот тут кажется невовремя!
- Нет вовремя!Прошла неделя, вы посмотрели?
- Нет у нас мастер заболел.
- Прошла еще неделя? Вы посмотрели?
- Да ничего не нашли …
Ну и так далее. Через несколько недель ловли сотрудников ушедших на обед по телефону, и навязчивых просьб перезвонить, наконец в моем телефоне раздается звонок, которые проливает свет на ситуацию!
- Антон, добрый день, вы знаете, просто у Mazda никогда не ломается коробка передач, поэтому у нас нет специалиста который этим может заняться. Заберите пожалуйста машину и езжайте в Москву.
Я даже опешил, от такой подачи и сначала согласился. «Надо было забирать машину и ехать в Москву!» - скажете вы. Но вот я посидел, покурил сигаретку, все взвесил и подумал - в Москве я уже один раз чинил бампер по несколько месяцев, то есть велика вероятность, что вся история просто начнется с начала. Гарантий что на третей передаче я просто доеду до Москвы нет никаких. Так же как нет гарантий, что мне в Москве не скажут «Аха! Ты ехал на поломанной коробке 700 км и теперь ей хана, но ты сам виноват!» Да и вообще какого хрена? Пришлось еще несколько раз названивать по всем инстанциям и выяснять, что оказывается, для того чтобы салон получил статус официального, все необходимые специалисты должны быть! И только после убеждения в этом ЗАО «АККО-Инвест», они согласились, признали, что это конечно их косяк, как официальной станции, и они согласны коробку просто поменять на новую. Правда займет это 1,5 месяца и забрать машину мне нужно край 20 июля. Ура! Ура? Сегодня 8 августа. С момента поломки машины прошло уже три месяца. Из 18 месяцев с момента покупки машины 6 она провела в ремонте.
В ПОИСКАХ СПРАВЕДЛИВОСТИ
Я прекрасно понимаю, что с Харьковского салона мне сейчас спросить нечего. У меня даже бумажки никакой не дали о том, что машина принята в ремонт, аргументировав это тем, что это не нужно. Да даже если бы и была Российскому гражданину бороться в Украине за права потребителя – заранее провальная затея. Поэтому я очень по доброму решил пообщаться с компанией Мазда Мотор Рус, головным дистрибьютором. Мне как-то с начала показалось, что там либо должны работать внимательные к мелочам японцы, или эти самые японцы наверняка обвесили российских сотрудников представительства нормами, регламентами, описаниями бизнес-процессов, сертифицировали все по ISO 9001 и вообще сделали так, что «шаг в сторону – попытка к бегству, прыжок на месте - провокация».
Я не стал писать претензию, я просто сформулировал несколько простых вопросов.
- Сколько по регламенту должен длиться ремонт?
- Сколько может занять доставка деталей?
- Что делать если сроки не выполняются?
- Ну и так далее.
Начал конечно же с горячей линии 8 800. Но такие сервис-дески традиционно являются первой линией обороны. Автоматизировав подобные сервисы ранее, я прекрасно знаю их цели явные и неявные. Явно декларируется цель снять 80 процентов общих вопросов, неявно – вежливо отбиться от большинства надоедающих клиентов. Конечно же ничего конкретно девушки с заученным по бумажке FAQ не скажут. Здесь получилось так же. Помучавшись и попереключав меня, они попросили отправить официальный запрос факсом, который будет решен через 5 дней(!) Это наверное первый раз когда прозвучала конкретная цифра.
За эти пять дней мне позвонил сотрудник отдела по работе с клиентами Александр Олейников, записал VIN, еще раз задал дежурный вопрос - вовремя ли я проходил сервисное обслуживание и пропал.
Сегодня тот самый пятый день. Я даже не хочу подробно пересказывать содержание своих сегодняшних звонков в Мазда Мотор Рус. Александр Олейников заболел, начальник отдела Игорь Мокунин вышел из офиса и не вернулся, коммерческий директор в командировке, а Генеральный директор у нас с клиентами не общается. Вот это наверное самая дурацкая фраза, которая меня в Российских компаниях так бесит, которую я постоянно слышу и которая сейчас заставила написать все это. Генеральный директор – он же большой начальник! Зачем ему клиенты.
На втором месте по глупости ответ секретаря про то что «Про 5 дней на рассмотрение заявки вас ввели в заблуждение, на самом деле больше, но мы за это ответственности не несем, потому что сотрудники горячей линии это вообще не наши сотрудники». Тоже зачет!
Скоро закончится трехмесячный срок разрешенного пребывания Российского ТС на территории Украины, и мне предстоит объясняться с таможенниками, но это уже другая история. Я уже понял, что у меня все шансы получить свою машину к новому году как подарок. Я даже тогда я буду рад и благодарен. Но все равно хочу написать этот пост в надежде, что когда нибудь сотрудники вышеназванных компаний его случайно найдут и прочитают. И может быть им станет … стыдно?
P.S. Уважаемые друзья! Если вам не сложно, разместите пожалуйста у себя ссылку на этот пост. Может быть так они немножко приподнимется в результатах поиска, сотрудники Мазды его побыстрее прочитают и я получу свою машину не к новому году, а, скажем, к 7 ноября. Спасибо!
UPD:
После размещения первого поста, Александр Олейников все таки выздоровел и прислал письмо. Краткое содержание: Дорогой Антон! Ваши детали заказаны и будут у дилера в конце августа (то есть про срок 20 июля все забыли и ждать надо еще месяц). Спасибо что выбрали нас!
